‘Qualidade é satisfazer o usuário’, diz defensor do RJ em encontro de coordenadores de polos da DPE-


Em palestra ministrada na manhã desta segunda-feira (2) para um público formado por defensores e servidores da Defensoria Pública do Estado (DPE/AM), o defensor público Adolfo Filgueiras Etienne, do Rio de Janeiro, mostrou como as Defensorias podem conquistar destaque Brasil afora ao primar pelo atendimento de qualidade aos assistidos.

A palestra “Defensoria Pública: Excelência no Atendimento e nas Postulações Judiciais” foi realizada no auditório da Escola do Legislativo, da Assembleia Legislativa do Estado (ALE-AM), durante o 1º Encontro de Coordenadores de Polos da DPE/AM. O evento foi organizado pela Escola Superior da Defensoria Pública do Estado do Amazonas (Esudpam).

Adolfo Etienne deu exemplos práticos sobre como o assistido pode perceber a qualidade na prestação do serviço da Defensoria, desde a limpeza no ambiente de atendimento à forma como os servidores tratam cada cidadão que busca auxílio do órgão. “Um sorriso faz toda a diferença”, registrou o defensor carioca, acrescentando que “qualidade é satisfazer o usuário”.

Adolfo citou como exemplos o atendimento que passageiros recebem dentro de uma aeronave ou a forma como pacientes são tratados dentro de um consultório. “Serviço é atendimento”, disse ele, ao lembrar do tratamento dado por comissários de bordo em aviões, o que faz toda a diferença na percepção dos clientes sobre a companhia aérea.

Ele também mencionou que é comum pacientes terem acesso a revistas em consultórios ou ocuparem o tempo de espera com televisores na ante-sala dos médicos, uma forma de entreter e ao mesmo tempo repassar informações úteis. “Por que não pode ser assim na Defensoria?”, comentou ele.

O defensor público ainda destacou que a aparência e o comportamento de defensores e servidores são fatores que influenciam na percepção do assistido sobre a qualidade do atendimento. “Todo mundo liga para a aparência. Isso dá mais profissionalismo”, comentou. “Além disso, receber os assistidos com um sorriso e polidez no trato faz diferença”, disse.

Autor do livro “Defensoria Pública e Gestão”, o palestrante elencou dicas práticas que resultam na excelência no atendimento, como: ajudar pessoas idosas; apresentar-se ao assistido pelo nome e cargo; indagar o que deseja (prática da escuta ativa); chamar o assistido pelo nome; não usar linguagem técnica (juridiquês é inadequado); dar prioridade às urgências; evitar ao máximo deixar o assistido esperando além do prazo razoável.

Adolfo Etienne sustentou que o bom atendimento tem efeitos práticos para a própria Defensoria, como a melhoria do clima de trabalho. “Isso eleva a moral da equipe diante da satisfação de cada assistido. Está comprovado em pesquisa: fazer o bem faz bem”, finalizou.

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